DESCRIÇÃO


Os brasileiros adotaram o tão popular aplicativo de mensagens, WhatsApp como um de seus principais meios de comunicação no dia a dia. Não é atoa que esse mensageiro lidera o ranking dos aplicativos mais utilizados aqui no Brasil.

Sabendo que isso é algo comum, empresas também entraram nesse universo e utilizaram o WhatsApp para estreitar o relacionamento entre consumidor e marca. É muito mais prático e cômodo para alguém tirar uma foto de um simples procedimento de exame e solicitar um orçamento em poucos minutos do que se deslocar a uma unidade de atendimento e obter os valores.

Quando deixei de ser estagiário e passei a ser funcionário do Laboratório INLAB, percebi que a empresa se preocupava em estar nesse meio de comunicação, porém, precisávamos de algo que aumentasse a produtividade do setor de serviço de atendimento ao cliente (SAC) quanto ao atendimento via WhatsApp. Ao longo da página, detalharei como foi esse processo de mapeamento, implantação e execução.

ANÁLISE E PESQUISA


O primeiro passo foi estudar o setor e entender as dores e o que poderia aumentar a produtividade das atendentes.

Foi então que consegui identificar que o setor precisava:

  • Introduzir uma saudação de boas-vindas automática;
  • Adicionar um menu de opção separados por área;
  • Fazer perguntas proativas que traria agilidade ao atendente;
  • Gerar rastreabilidade das informações transmitidas;
  • Ter aumento da segurança dos dados dos pacientes;
  • Ter uma plataforma para múltiplos usuários;
  • Agilidade nas respostas predefinidas;
  • Respostas para problemas comuns e frequentes;
  • Filtragem de conteúdo improdutivo ou que não corresponde
  • à empresa.

O segundo passo, foi encontrar uma plataforma que atendesse a essas exigências e que disponibilizasse um painel de controle simples e de fácil configuração. Nesse quesito, por indicação, conheci a ONZAP, que atendeu perfeitamente às nossas necessidades.

IMPLANTAÇÃO DA FERRAMENTA


Após os dados filtrados, o desafio seguinte foi preparar a inteligência cognitiva da ferramenta dentro do nosso número de WhatsApp. Ao mesmo tempo em que aprendi os truques e macetes da plataforma ONZAP, estava implementando as frases e instruções, de modo que o usuário conseguisse assimilar rapidamente o novo sistema e como interagir com ele para falar diretamente com os atendentes.



PRODUTIVIDADE


Após a implementação da ferramenta, o bot consegue fazer a distinção do conteúdo e ir educando as pessoas sobre a prática correta. Dependendo da solicitação do usuário, a resposta pode estar dentre o menu de opções que disponibilizamos previamente, evitando os problemas de duplicidade de perguntas, por exemplo.

Isso fez com que a produtividade do setor aumentasse, tendo um melhor direcionamento do que é solicitado e para quem direcionar, diminuição do tempo de espera no WhatsApp, foco em outras atividades do setor e múltiplos usuários ao mesmo tempo atendendo na ferramenta.